Ci sono molti soldi per riparare le auto e si prevede che la domanda aumenterà nei prossimi anni.
Questo non dovrebbe sorprendere. Le persone stanno diventando sempre più consapevoli dell'importanza della manutenzione e della sicurezza dei veicoli, aumentando il numero di persone che scelgono di programmare regolarmente il servizio preventivo.
Inoltre, sempre più persone acquistano auto usate, in particolare nelle economie emergenti.
Inoltre, i progressi tecnologici significano che le auto oggi possono trascorrere più tempo sulla strada rispetto ai loro predecessori, rendendo una manutenzione e una riparazione efficaci una necessità per molti.
Nel 2018, la dimensione del mercato dei servizi di riparazione e manutenzione automobilistica è stato stimato in 516,14 miliardi di dollari, con una crescita annuale composta del 5,6%.
Entro il 2026 si prevede che raggiungerà l'enorme cifra di 810,30 miliardi di dollari.
Quindi, per soddisfare le richieste di un mercato così vasto e in piena espansione, molte officine di riparazione auto sono spuntate in tutto il mondo. Infatti, solo negli Stati Uniti, ci sono più di 162.000 stabilimenti .
Tre quarti dell'attività di riparazione auto vai nei negozi indipendenti, mentre il restante quarto va alle concessionarie.
Inoltre, negli ultimi anni i proprietari di auto hanno gravitato verso grandi attività di riparazione auto in franchising, il che potrebbe essere positivo per i franchisee e i loro partner, ma rende la vita difficile a tutti gli altri.
Come risultato di tutta questa concorrenza, molti riparatori e meccanici hanno cercato modi diversi per aumentare le proprie entrate, tra cui l'upselling e il cross-selling dei propri clienti.
Diciamo che entro in un negozio cercando di acquistare uno smartphone. Sfoglio la selezione esistente in negozio finché non ne trovo uno che mi piace:è un semplice smartphone senza fronzoli, ma mi dà le basi di cui ho bisogno.
Quindi, lo faccio notare al venditore nel negozio e faccio loro qualche altra domanda a riguardo.
Il venditore risponde a tutte le mie domande, ma prima che io prenda una decisione definitiva, indica una versione più costosa dello stesso telefono.
Spiega che questa versione migliore è più popolare e che sarà migliore per me.
Questo è upselling in poche parole.
In alternativa, se invece di vendermi una versione più costosa, il venditore cerca di convincermi ad acquistare una custodia per telefono, un paio di cuffie e altri prodotti accessori da aggiungere al mio acquisto iniziale dello smartphone , questo è cross-selling .
Ci sono innumerevoli vantaggi nell'upselling e nel cross-selling, ma concentriamoci su quelli fondamentali.
Se un cliente acquista più prodotti da te o spende per una versione più costosa di un prodotto, questo si traduce direttamente in denaro in tasca.
Inoltre, queste entrate extra non ti costano molto.
Una carrellata di statistiche sulle piccole imprese compilato da Smallbizgenius mostra che ben l'82% delle aziende ritiene che mantenere un cliente esistente sia molto più economico che acquisirne uno nuovo.
Inoltre, il 65% del business che va a un'azienda proviene da clienti già consolidati.
Anche se c'è circa il 5-20% di possibilità di vendere a un nuovo cliente , la probabilità di vendere a una persona affermata è tra il 60 e il 70%.
Uno dei principali vantaggi dell'upselling e del cross-selling è offrire al cliente un'ampia scelta, aumentando la sua soddisfazione generale.
Un altro vantaggio è consentire ai venditori di personalizzare la propria offerta, costruendo così un rapporto più stretto con il cliente. Entrambi questi elementi aiutano a ridurre il tasso di abbandono complessivo.
In effetti, la personalizzazione è così importante che più della metà dei clienti è felice di rimanere con un marchio che li ottiene.
Inoltre, tre quarti di tutti i consumatori credono che i marchi dovrebbero migliorare la propria vita, ma la metà di questi afferma anche che i marchi non soddisfano le loro aspettative.
Detto questo, la ricerca citata in precedenza ha anche rilevato che un misero aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti potrebbe aumentare i profitti del 25-90%.
Se fatto bene, l'upselling e il cross-selling segnalano ai tuoi clienti che tieni alla loro esperienza. Di conseguenza, saranno più inclini a continuare a darti affari.
Anche se l'upselling e il cross-selling sono importanti, possono causare più danni che benefici se eseguiti male.
Nel settore dei servizi di riparazione e manutenzione automobilistica, possiamo trovare diversi esempi di come l'upselling e il cross-selling possono andare storti.
Ad esempio, alcuni centri di servizi offriranno ai propri clienti upsell non necessari. Consiglieranno di lavare il sistema di raffreddamento o gli iniettori di carburante quando nessuno dei due ne aveva bisogno.
Altri centri di assistenza faranno pagare ai clienti parti costose quando tutto ciò di cui avevano bisogno era un semplice lavoro di riparazione.
Ad esempio, anziché riparare i dischi, alcuni meccanici cercheranno di venderne di nuovi insieme alle pinze.
Tuttavia, la pratica più immorale commessa da alcuni negozi è in primo luogo creare il problema.
Potrebbero causare una perdita o tagliare una cintura, quindi rivolgersi al cliente e addebitargli la riparazione.
Tutte queste pratiche provocano così tanti reclami da parte dei clienti in merito al servizio auto che di solito questi reclami arrivano in cima all'elenco dei reclami che possono essere trovati con il Better Business Bureau e altri gruppi di protezione dei consumatori.
Quindi, i proprietari di auto possono spendere i loro soldi per riparazioni non necessarie e lavori fraudolenti.
Se sei qui, stai cercando di trovare il modo giusto per fare upsell e cross-sell, il modo che ti farà guadagnare clienti e ti terrà fuori dal radar del Better Business Bureau.
Quindi tuffiamoci.
Mentre esaminavamo alcuni degli errori più comuni commessi da altre officine di riparazione auto, potresti aver notato che hanno tutte una cosa in comune:nessuno di loro aggiunge valore al cliente.
Se vuoi avere successo, dovresti sempre pensare a modi per fornire valore aggiunto.
In generale, ci sono alcuni modi in cui i marketer utilizzano l'upselling e il cross-selling per aumentare il valore . Questi sono quelli che esamineremo:
Offre un valore aggiunto
Servizi di raggruppamento
Mantenimento dei contatti con il cliente
Creazione di programmi fedeltà e premi
Ecco cosa fare.
Esistono molti modi in cui un'officina di riparazione auto può migliorare l'esperienza dei clienti aggiungendo valore.
Ad esempio, quando vendi loro pezzi di ricambio, potresti offrire l'installazione.
Oppure, quando correggi un'ammaccatura, potresti suggerire una vernice extra, che sarebbe utile se dovessero mai sbattere un altro parafango.
La conclusione è che devi trovare cose che avvantaggeranno i tuoi clienti e renderanno la loro vita migliore.
E questo valore aggiunto non deve sempre presentarsi sotto forma di riparazione dell'auto.
Se ti capita di operare in una città che è molto orgogliosa della comunità e della squadra sportiva locale, puoi vendere prodotti correlati alla città o alla squadra.
Questi possono includere telai targa, tappetini in pelle, antenne palloni e coprisedili realizzati con i colori della città o stampati con il logo della squadra.
In alternativa, puoi allineare l'offerta nel tuo negozio con gli eventi stagionali.
Ad esempio, a molti genitori piace comprare le auto dei propri figli come regali di laurea, quindi puoi capitalizzare su questo avendo fiocchi regalo e altri articoli in stock, soprattutto intorno a maggio e giugno.
Vale la pena ricordare che la maggior parte dei clienti si aspetta che i marchi migliorino la propria vita, e questo inizia aggiungendo valore.
Inoltre, un cliente soddisfatto sarà lieto di far conoscere ad altre 11 persone la loro eccellente esperienza con te.
Tuttavia, il rovescio della medaglia è che, indipendentemente dalla fedeltà dei tuoi clienti, quasi la metà sarà disposto a lasciarti per un concorrente che soddisfi al meglio le sue esigenze.
Raggruppamento è un'altra forma di vendita incrociata.
Tornando al nostro esempio di telefono di prima, abbiamo visto che il cross-selling è avvenuto quando il venditore mi ha offerto la custodia del telefono, le cuffie e così via.
Bundling, d'altra parte, è quando tutte queste cose, il telefono, la custodia del telefono, sono le cuffie, vengono vendute insieme come un unico pacchetto, come un pacchetto.
Qual è il vantaggio del raggruppamento rispetto al cross-selling?
Di solito, le cose vendute insieme sono più economiche che se dovessi acquistarle separatamente. Questo sconto sul prezzo li rende più attraenti come collettività.
Esistono due modi di raggruppare:raggruppamento puro e raggruppamento misto.
Il raggruppamento puro è quando il telefono, la custodia del telefono e le cuffie vengono venduti insieme e non hai la possibilità di acquistarli separatamente.
In alternativa, il raggruppamento misto è quando puoi acquistare il pacchetto o semplicemente acquistare i singoli componenti del pacchetto da soli.
Come ti riguarda?
Puoi offrire pacchetti nel tuo negozio per invogliare i tuoi clienti a fare più acquisti.
Ad esempio, supponiamo che tu offra cambi d'olio per $ 50 e un'ispezione del veicolo standard per $ 200.
Prova a combinare i due, in modo che i clienti ti paghino per il cambio dell'olio e l'ispezione del veicolo, entrambi al prezzo combinato di $ 225.
Nel settore dei servizi automobilistici, vari dettagli per auto i servizi sono spesso offerti in bundle.
Il prezzo ridotto rende l'offerta immediatamente più attraente per il cliente e i servizi migliorano la loro vita nel lungo periodo.
Dovresti sempre condividere materiale didattico con i tuoi clienti e cercare di essere disponibile per qualsiasi domanda.
Inoltre, ogni volta che hai qualcosa di nuovo da annunciare o un nuovo servizio da offrire, condividilo con la tua base di clienti esistente.
In altre parole, dovresti essere proattivo e coinvolgere i tuoi clienti piuttosto che aspettare che vengano da te.
Un altro punto rilevante è che se non mantieni aggiornati i tuoi clienti con i nuovi servizi che offri, potrebbero finire per cercarli altrove, magari andando anche dalla tua concorrenza.
Detto questo, mantenere i contatti con i tuoi clienti ha un altro vantaggio.
Ti aiuta a costruire un buon rapporto con loro, basato sulla fiducia.
Dopotutto, non solo sarai al primo posto ogni volta che uno dei tuoi clienti ha un problema con le loro auto, ma ti affermerai anche come consulente di fiducia.
Fai affidamento sulla tua esperienza.
Questo è chiamato vendita soft , e sostituisce la vendita attraverso l'urgenza e la paura - cioè, "se non lo compri ora, la tua macchina non funzionerà mai" - con la vendita attraverso la fiducia e il comfort, cioè "dovresti comprare questo perché farà questo, questo , e questo per te."
I programmi fedeltà e premi possono essere strumenti molto potenti nel tuo arsenale. Possono aiutare a fare in modo che i clienti tornino più e più volte.
Ad esempio, potresti creare un programma in cui ogni cinque cambi d'olio rendono il sesto gratuito.
Potresti persino stampare schede perforate e distribuirle ai tuoi clienti. E chi non ama una buona scheda perforata?
Puoi anche provare a trovare modi per utilizzare la gamification per abbellire il tuo programma.
Potresti pensare che i programmi fedeltà e premi non siano un grosso problema, ma ti sbaglieresti.
Nel rapporto Smallbizgenius citato in precedenza, tre quarti dei clienti affermano di preferire le aziende che offrono loro dei premi.
And, a little less than 60% of customers find that when it comes to the shopping experience, earning reward and loyalty points can be one of the most cherished aspects.
If all of this still has you on the fence, then you should know that seven out of ten customers are willing to recommend a brand to someone they know if the brand in question has a good loyalty program.
Upselling and cross-selling are integral parts of everyday business, and most customers enjoy it, especially if the recommendations are personalized.
But, more importantly, they must add value and make the customer’s life better somehow.
So, the next time a customer walks into your shop, listen to them, find out what kind of person they are, and tailor your offerings accordingly.
Are they a sports fan?
Well, lucky for them — you already have floor mats with the logo of their team.
Are they price-conscious?
Then, they will love that bundle that will save them some money.
Are they hesitant and need reassurance before making any decision?
Perhaps you want to invest some time with them and build a healthy relationship filled with trust, in which case soft-selling is the name of the game.
Regardless, as long as you prioritize the customer’s value above your own, you can never go wrong.
Joe Peters is a Baltimore-based freelance writer and an ultimate techie. When he is not working his magic as a marketing consultant, this incurable tech junkie devours the news on the latest gadgets and binge-watches his favorite TV shows. Follow him on @bmorepeters
