Una carrozzeria di successo garantisce ai propri clienti un'esperienza di qualità. Nel momento in cui i clienti entrano nel tuo negozio, vorrai fare una prima impressione positiva per iniziare a costruire una relazione e, si spera, incoraggiare affari a ripetizione e referral. Per fornire un servizio clienti eccellente, devi prima capire le principali preoccupazioni dei clienti quando cercano la giusta carrozzeria.
Una delle principali preoccupazioni dei clienti è la possibilità di ottenere una corrispondenza esatta della vernice per le aree danneggiate del veicolo. È importante che un negozio utilizzi i più recenti sistemi e tecniche di verniciatura che le case automobilistiche utilizzano nei lavori di verniciatura originali di fabbrica delle loro auto.
Le officine possono anche trovare il codice colore della vernice originale utilizzando la targhetta di identificazione dell'auto (a volte chiamata Service Parts Identification). Questo, insieme alle giuste tecniche, può aiutarti a ottenere una perfetta corrispondenza dei colori.
I clienti nutrono dubbi sulla guidabilità del veicolo dopo che le riparazioni sono state completate. L'utilizzo delle macchine di allineamento più avanzate garantirà che i veicoli con danni alle sospensioni siano esattamente allineati al termine dei lavori di riparazione.
Se il veicolo del cliente è stato rimorchiato alla carrozzeria in un relitto contorto, vogliono sapere se l'officina è in grado di riparare i danni al telaio che il veicolo potrebbe aver subito in una collisione. In passato era quasi impossibile riparare i veicoli con il telaio di un'auto piegato. Oggi i clienti dovrebbero sapere che le officine di carrozzeria utilizzano le macchine di allineamento più avanzate e sofisticate attrezzature di riparazione per riparare i telai delle auto danneggiate in modo che superino le specifiche originali del produttore dell'auto.
Non c'è dubbio che l'industria della carrozzeria stia cambiando. Il successo della tua attività richiede non solo la giusta competenza automobilistica, ma anche la capacità di fornire un eccellente servizio clienti che metta il cliente a proprio agio. Ogni fase del processo di riparazione offre l'opportunità di costruire la tua reputazione e incoraggiare attività commerciali ripetute e referral.
Dai al cliente un saluto affabile e accogliente quando entra in una carrozzeria. Sii entusiasta, alzati in piedi e stringi la mano al cliente. Fai un saluto positivo come "Ciao! Come stai? Come possiamo aiutarvi oggi?" e ricordati di sorridere.
Prima di entrare nei dettagli dell'incidente e delle riparazioni necessarie, cerca di rendere le cose meno stressanti per il cliente. Fornisci loro una sedia comoda e offri rinfreschi come acqua, caffè o tè per aiutare i clienti a sentirsi più rilassati.
Consenti al cliente di presentarsi e chiedere informazioni sull'incidente. Chiedere dell'incidente è un metodo per mostrare compassione per la loro situazione.
Mostra empatia per il loro incidente e perché sono nella tua carrozzeria. Poni diverse domande sul loro benessere, se c'erano passeggeri, e mostra che sei personalmente preoccupato. Dai loro la sensazione di aver capito cosa stanno attraversando e li aiuterai a sentirsi più a loro agio con il loro dilemma mentre sono nella tua carrozzeria.
Prendi appunti e annota tutti i dettagli come quello che è successo, come si è verificato l'incidente e annota tutte le preoccupazioni che il cliente potrebbe avere. Quando il cliente ti vede prendere appunti, mostra che stai ascoltando attivamente, prestando molta attenzione ai suoi bisogni e comunica che stai raccogliendo tutte le informazioni che ti stanno dicendo.
È meglio non solo cancellare il nome, l'indirizzo, il telefono e l'indirizzo email del cliente, ma anche offrire loro le tue informazioni di contatto e fargli sapere come puoi essere raggiunto in caso di domande.
Dopo aver ottenuto le loro informazioni, chiedi loro come vorrebbero essere contattati. Stupisci i tuoi clienti facendo loro sapere che la tua carrozzeria può inviare loro frequenti aggiornamenti sullo stato delle riparazioni via e-mail o SMS tramite lo strumento Carwise™ Repair Status.
Condurre una passeggiata intorno al veicolo del cliente mentre è presente per dimostrare che stai controllando a fondo il suo veicolo. Valuta le opzioni, le caratteristiche, il chilometraggio, le luci e acquisisci immagini digitali del veicolo. Annota tutti i danni relativi all'incidente e chiedi al cliente se desidera anche eventuali danni non correlati che trovi riparati.
Cerca di sviluppare una connessione personale con i tuoi clienti per separarti dalle altre officine di carrozzeria e stabilire affari ripetuti o di riferimento.
Di solito, la prima cosa che i clienti vogliono sapere è quando la loro auto sarà pronta. Una carrozzeria non offrirà una data di completamento fino a quando tutto non sarà ricercato e tutte le parti necessarie non saranno confermate. Puoi fornire un preventivo o far sapere loro che non solo puoi inviargli un'e-mail o un SMS per l'aggiornamento, ma possono anche controllare lo stato della riparazione utilizzando il sito Web Carwise.com o l'app mobile.
Fonti:
Fenderbender.com
