Come meccanico, uno dei compiti più difficili che devi affrontare spesso è convincere il cliente dubbioso che è effettivamente necessaria una riparazione costosa. Non possiamo biasimarli:la maggior parte dei conducenti esita a versare denaro in un'auto usata per risolvere un problema invisibile che l'occhio nudo non può individuare.
Tuttavia, i veri professionisti sanno quando una costosa riparazione di un'auto è vitale ed è importante che imprimano la gravità della necessità sul conducente per evitare problemi futuri e auto pericolose sulla strada. In una certa misura, il processo è meno convincente il cliente e di più sulla spiegazione della reale portata della situazione.
Ecco come parlare con i clienti quando devono affrontare con riluttanza costose riparazioni auto.
Tumai voglio dire a un cliente che c'è solo un'opzione e che è la tua strada o l'autostrada. Questa è una tecnica infallibile per allontanare i clienti per una seconda opinione, sprecando tempo prezioso e rimettendo in strada un'auto problematica.
Quindi, è tuo compito aiutare il cliente a valutare ogni singola opzione.
Innanzitutto, è necessario esaminare le garanzie e capire cosa potrebbe essere coperto e cosa potrebbe non esserlo. Questo dovrebbe essere fatto prima di iniziare qualsiasi lavoro.
Se la riparazione necessaria è necessaria a causa di un problema persistente creato dal costruttore, il veicolo potrebbe beneficiare dei vantaggi ai sensi del "diritto del limone". Questo è il motivo per cui devi stare attento e guardare i dettagli della garanzia.
Ora, tieni presente che la legge sul limone varia in base allo stato in cui ti trovi. Nella maggior parte dei casi, si applica solo ai nuovi veicoli. In altri, i veicoli usati possono ancora essere idonei a ricevere i vantaggi. Ad esempio, avvocati di diritto del limone può spesso ottenere un indennizzo sostanziale per usato difettoso veicoli che sono ancora coperti dalla garanzia della concessionaria. Queste garanzie in genere durano circa tre mesi, forse meno.
Ricorda sempre che non tutti i conducenti sono a conoscenza dei parametri legali, quindi spetta a te istruirli e fornire loro quella potenziale opzione.
Se l'auto non è in garanzia e le riparazioni non possono essere compensate dal produttore, dovrai esaminare le varie opzioni di prezzo e le tempistiche disponibili per il cliente. In generale, più puoi essere in anticipo, meno il cliente dubiterà dei tuoi consigli.
Un cliente potrebbe non voler sborsare soldi per una grande riparazione, ma gli importerà di più se spieghi come il problema dell'auto lo influenzerà a lungo termine. Se il cliente spera di utilizzare la propria auto per anni a venire o di rivenderla quando desidera un nuovo veicolo, dovrà considerare gli effetti duraturi.
Sfortunatamente, le persone spesso prendono decisioni istantanee con il loro subconscio, il che significa che non stanno pensando a lungo termine quando si tratta di acquisti costosi. Devi superare lo shock iniziale alla riparazione stimata e spiegare il vero valore della correzione.
Si stima che circa 40 milioni di veicoli usati vengono acquistati annualmente. È probabile che il cliente con cui stai parlando vorrà rivendere un giorno e, se è vero, le riparazioni non sono solo un lusso. Sono una parte necessaria per realizzare un profitto.
Niente allontana un cliente più di un gergo confuso e scartoffie poco chiare. Se hai fortuna a parlare con un cliente di una riparazione costosa, devi essere il più chiaro possibile.
Ecco i principali costi da abbattere immediatamente per il cliente:
Se puoi, dai al cliente un po' più di potere sull'intero costo. Dai loro diverse opzioni quando si tratta di scegliere varie parti, se possibile. Di' loro che possono essere coinvolti nel processo e che verranno forniti aggiornamenti regolari.
Ovviamente, dovresti mettere questi costi per iscritto prima di prendere qualsiasi decisione. Questo non solo aiuterà il cliente a capire veramente i costi che sta affrontando, ma ti fornirà anche la documentazione a cui fare riferimento quando arriva il momento dei pagamenti finali.
La buona notizia è che i problemi più costosi si verificano nelle auto usate e i proprietari di auto usate hanno più del doppio delle probabilità di aspettarsi di pagare oltre $ 1000 per mantenere la propria auto in ottime condizioni. Si spera che finirai per parlare con un cliente ragionevole che comprende il costo di mantenere una vecchia auto in ottime condizioni .
Secondo la ricerca di Google, circa il 59% degli acquirenti indicano che effettuano ricerche online prima di acquistare per assicurarsi di fare la scelta migliore possibile. Non togliere loro questa possibilità:portare un cliente di fretta a prendere una decisione costosa non è mai una buona idea.
Invece, dai ai tuoi clienti una sequenza temporale realistica per aiutarli a prendere una decisione. Ovviamente, se si tratta di una riparazione fondamentale, non vuoi che rimandino a lungo la scelta, ma fornire loro qualche giorno (o almeno qualche ora) per pensare potrebbe non essere una cattiva idea.
Inoltre, concedere ai clienti il tempo di cui hanno bisogno li aiuterà a fidarsi di te. Non importa se stai consigliando al conducente di montare pneumatici nuovi o di sostituire la trasmissione:il cliente non può sentirsi spinto a cedere solo perché lo dici tu. Devono credere veramente che la riparazione sia necessaria e utile e potrebbe volerci del tempo prima che arrivino a tale conclusione.
Se sei come la maggior parte dei meccanici, la parte più difficile della giornata è spesso parlare con il proprietario di un'auto che non comprende il vero valore del tuo lavoro. Non perdere la speranza al primo segno di scetticismo:a volte, un po' di spiegazione può convincere un cliente che la riparazione è necessaria e utile.
Per guadagnare la fiducia del cliente, esaminare tutte le opzioni e i prezzi in modo approfondito. Analizza tutti i costi, nonché la tempistica stimata e l'impatto complessivo sul valore dell'auto. Arriveranno, soprattutto se sei onesto e in anticipo durante l'intero processo.
