La scorsa settimana, abbiamo discusso della frustrazione durata un anno che coinvolge il mio progetto Fox Body Mustang e un mozzo dello sterzo difettoso. In primo luogo, sono felice di segnalare che dopo cento miglia di guida, lo sterzo si è comportato bene ed è finalmente coerente nelle transizioni veloci. Non è qualcosa che vuoi dover diagnosticare, credimi:lo sterzo incoerente è un sintomo impreciso da avere.
Probabilmente vorrai una diagnosi a livello di Gregory House per quello, poiché le conseguenze di un guasto di quel tipo sono maggiori rispetto, ad esempio, a un compressore del climatizzatore difettoso. Beh, nei Malibu Canyon, comunque; se vivi a Phoenix, l'aria condizionata è assolutamente più importante dello sterzo. Ma anche se hai l'attuale (immaginario) Dr. Gregory House al lavoro, quel tizio passa almeno quattro o cinque diverse potenziali diagnosi ogni 42 minuti. Come qualcuno che ha visto (in modo piuttosto imbarazzante) ogni episodio di House, M.D., l'ostacolo a una diagnosi accurata è prevedibilmente ripetibile per tutta la serie:il paziente fornisce ai medici scarse informazioni.
Dopo il mio articolo sull'hub difettoso la scorsa settimana, diversi commentatori hanno giustamente sottolineato che il vero problema non era l'hub, era la cattiva diagnosi. Anche se ho ribadito nella colonna il mio promemoria settimanale che sono, in effetti, un vero idiota, non mi sono soffermato su questo per iscritto. In realtà, dopo aver riletto la storia non ho potuto fare altro che soffermarmi sulla mia situazione di House, M.D. proprio qui, nel mio garage. La cattiva diagnosi, il ripetuto cattive diagnosi, è ciò che ha tenuto l'auto fuori strada per la maggior parte dell'anno. Mentre cucinavo a casa, anche Betim Berisha, proprietario di BBi Autosport a Huntington Beach e custode principale dell'auto, rimuginava sulla situazione nel suo negozio. Abbiamo parlato stamattina al telefono e siamo giunti alla stessa conclusione:è stata l'interruzione della comunicazione cliente/tecnico che ha causato questo problema più di una parte difettosa, e probabilmente dovremmo insegnare alle persone [me] a parlare con il loro [mio] tecnico , quindi non accadrà loro [di nuovo].
Passaggio 1:trova il negozio giusto (e sappi che questo comporterà quasi sempre un compromesso)
Idealmente, sei in un mercato in cui è possibile trovare uno specialista noto principalmente per lavorare sul tuo tipo di auto. L'era di Internet ha reso possibile ottenere parti da qualsiasi punto A a qualsiasi punto B, ma se hai un'auto speciale, vorrai trovare un negozio specializzato. Un buon tecnico è come un buon altro significativo; la tua relazione con la tua auto è come una relazione con una persona, e la tecnologia è la voce, le mani e il dottore per quell'auto. La maggior parte dei mercati principali avrà almeno uno specialista noto e fidato che si occuperà della tua auto, ma, come gli appuntamenti, non limitarti a scorrere verso destra e sposare il primo.
Per la mia auto di progetto, Maximum Motorsports ha selezionato e installato l'intero aggiornamento del telaio, incluso il sistema di sterzo, quindi sarebbe stato il team perfetto per diagnosticare il problema. Maximum Motorsports, come ho già detto, è a 254 miglia da casa mia. Questo semplicemente non è realistico. Nel mio compromesso, ho scelto un negozio come BBi, noto a livello nazionale per la costruzione, la manutenzione e le corse di Porsche. Sono persone intelligenti con buon senso, e sia Betim che Tony Thompson, il mio tecnico, hanno esperienza di lavoro su Foxes, anche se da 15 anni fa, quando erano al liceo. Non è l'ideale e, col senno di poi, passare otto ore a Maximum Motorsports potrebbe aver fatto risparmiare tempo, ma almeno mi fido del giudizio di BBi, del loro livello di cura sulle auto dei clienti e del loro background negli sport motoristici; Mi fido di loro per fare il meglio che possono e tenerlo dritto con me. Il dottor House può curare qualsiasi essere umano da qualsiasi malattia, ma non ha diagnosticato una volpe dai tempi della scuola di medicina.
Passaggio:2:comunica al tuo tecnico i sintomi (senza indovinare le cause)
La mia ragazza ama descrivermi i tratti della mia personalità, il che ha la conseguenza involontaria di rendermi incredibilmente consapevole di tutto ciò che faccio. Secondo lei, se inizia a raccontarmi la prima metà di una storia, mi limiterò a indovinare la seconda metà della storia, prima che finisca. Imparare a farlo è orribile, perché farlo è orribile. A quanto pare, faccio la stessa cosa con le mie auto.
Quando la mia Corvette si è rifiutata di iniziare al SEMA 2012, ho apertamente incolpato la batteria Optima Red Top per, tipo, 10 minuti. Optima, che era lo sponsor della mia presenza lì, non era contenta. Erano ancora meno contenti quando abbiamo scoperto che si trattava di un interruttore di bypass della frizione difettoso, e non della batteria, che aveva immobilizzato l'auto, e sono andato a nascondermi in un angolo.
Quando la Mustang non sterzava correttamente, sono andato in BBi Autosport e ho detto:"Questa cremagliera dello sterzo ricostruita è fottuta".
Quelle parole hanno mandato Tony in una tana di coniglio di lavoro inutile per mesi. Quello che avrei dovuto dire era:“L'auto non sterza in modo coerente. A volte quando giro forte la ruota, come nei tornanti, sembra che si muova senza che le ruote si muovano. Questo è esagerato più forza uso per segare la ruota da un lato all'altro. Se tengo un angolo a raggio costante, va bene. L'auto va dritta anche quando lascio andare il volante su una strada pianeggiante. Ma l'allineamento del volante sembra peggiorare nel tempo."
Se avessi descritto i sintomi del problema nel modo più dettagliato possibile, sia Betim che io abbiamo convenuto che avrebbero scoperto il problema dell'hub in un giorno. Ma poiché ho scelto di inserire la mia diagnosi, ho messo idee nelle teste dei dottori che hanno chiuso le porte vere e ne hanno aperte di false. Questo è il motivo per cui dovresti andare da House, M.D. e dirgli cosa prova sbagliato, piuttosto che andare da Web M.D. e indovinare cosa è sbagliato.
Un tecnico è addestrato a trovare le cause dai sintomi, ma i tecnici sono umani e più un cliente (teoricamente) conosce le auto, più è probabile che il tecnico sia influenzato dalla diagnosi non informata di un cliente. Quando il suddetto cliente è davvero tuo, perché un tecnico non dovrebbe ascoltare se entro lì dicendo che la cremagliera dello sterzo è fottuta? Ovviamente lo guarderebbero dritto e non penserebbero nemmeno all'hub fino all'ultima cosa... che è, ovviamente, esattamente quello che è successo.
Passaggio 3:se i problemi riprendono dopo una riparazione, risolverli immediatamente
Alzi la mano chi vi è capitato:ritirate la vostra auto in officina e o non è stata riparata correttamente oppure si è verificato un nuovo problema. Per un motivo o per l'altro non chiami o non torni subito in negozio. Quando riesci a chiamare, il negozio dice che non ha idea di cosa hai fatto tra allora e adesso e non può essere responsabile per il secondo problema. Sono stato dalla parte del cliente di questo problema, e Betim è stato dalla parte del negozio di questo problema, e il nostro consenso per evitare questo problema è esattamente lo stesso:chiama subito il negozio, anche se non puoi portare l'auto nel modo giusto lontano. Betim afferma che ci sono stati molti casi in cui la risoluzione di un problema con l'auto ha portato alla luce un altro problema e, se tali problemi sono correlati, è molto più probabile che sia in grado di lavorare con il cliente sulla diagnosi e sui costi se ne è a conoscenza il problema il prima possibile, con il minor numero di chilometri possibile. Il tema qui è ancora aperto, comunicazione onesta.
Passaggio 4:se modifichi anziché riparare, sii onesto con i tuoi obiettivi e sarai più felice con la tua auto.
Abbiamo già affrontato questo problema in varie iterazioni, ma rimane vero dal punto di vista del negozio:vogliono che tu sia felice con la tua auto, quindi consigli a tutti i tuoi amici e quindi dici a tutti quanto sono bravi, e così porti la tua prossima dozzina di auto al loro negozio per le stesse cose. Questa è una posizione logica da prendere. Se hai un'attività, vuoi rendere felici i clienti, ottenere più clienti.
Betim dice che molti clienti entrano nel negozio chiedendo di installare parti specifiche, piuttosto che dichiarare i loro obiettivi per l'auto. Usa l'esempio delle testate aftermarket su una Porsche 991 Turbo, “Molti clienti chiedono testate su 991 Turbo. Quando chiedo loro perché, la loro risposta è "per più potenza", che sfortunatamente, se li installassi, sarebbe una specie di spreco di denaro perché non aggiungono davvero potenza a quelle auto a meno che tu non sia già oltre -il-top modificato. Se fossero semplicemente entrati dalla porta e avessero detto "Vorrei 100 cavalli in più", ci sarebbero molti modi più semplici, economici ed efficienti per ottenerli."
In definitiva, il tuo tecnico è il diagnostico, il medico e l'infermiere della tua auto e anche il modo in cui la tua auto ti risponde, dicendoti di cosa ha bisogno. Il tuo compito è essere l'intermediario, una camera d'eco, un ripetitore di ciò che l'auto sta cercando di dirti senza parole. Non sei un editore, non sei un diagnostico, non sei Gregory House. Lascia che l'auto finisca la sua storia e racconta quella storia al tecnico, senza aggiungere la tua ipotesi. Risparmia tempo, guida la macchina.
Infine, impara le tue lezioni dagli errori, qualcosa di cui chiaramente non sono capace. Dopo la mia conversazione con Betim su come parlare con il tuo tecnico, mi sono ritrovato in un parcheggio bagnato, al posto di guida di una Mustang che non si avviava senza sollecitazioni.
Avrei dovuto dire:“La Mustang non parte. La batteria si accende, l'elettronica, gli accessori e le luci si accendono e la pompa del carburante si accende. Il motorino di avviamento fa solo clic ma non si accende. Se premo forte il pedale della frizione 4 o 5 volte, parte come se niente fosse."
Ma sai già che non è quello che ho detto.
“Questa cosa ha un interruttore di bypass della frizione da qualche parte? Penso che ci sia voluto un cazzo."
Sparami adesso.
