Sono un insegnante, prima di tutto. Non un insegnante in una classe (anche se l'ho fatto anch'io) ma un educatore dei consumatori. Mentre osservo le vendite dei miei colleghi del settore, una cosa separa i successi dai fallimenti:la prospettiva del cliente.
È vero che la fiducia è la chiave per concludere le vendite e l'eccessiva fiducia può essere più mortale dell'ignoranza.
La maggior parte dei clienti non viene nel mio negozio perché possono fare la riparazione da soli ma scelgono di non farlo. Vengono nel mio negozio perché non hanno idea di quale sia il problema. In effetti, una buona parte dei clienti non riesce a spiegare i sintomi che ha il proprio veicolo.
Non sorprende quindi che prendano ogni parola dalla mia bocca con le pinze. Alcuni sono addirittura ostili. La loro visione dell'industria delle riparazioni auto è quella di un branco di squali che volteggiano intorno a una foca ferita.
Una cosa che ho capito all'inizio è che la maggior parte dei clienti non ha idee sui propri veicoli. Non si fermano un secondo a considerare una corretta manutenzione al di fuori di tergicristalli, fari e aria condizionata.
Alcuni non si accorgono nemmeno quando l'intero tergicristallo è stato strappato dalla lama. È come cercare di usare una spatola con nient'altro che la maniglia per fare il lavoro. Eppure, quando lo faccio notare, lo sguardo che ottengo è lo stesso come se stessi dicendo loro che una persona dall'altra parte del mondo aveva un segno di spunta. Ignaro.
Non c'è da stupirsi che non cambino il liquido dei freni. Potrebbero non aver mai considerato che esiste una cosa del genere. Per quel che ne sanno, potrebbe essere proprio lì sullo scaffale accanto al liquido dei lampeggiatori ea sinistra dei cuscinetti della marmitta.
Ciò che molti di loro considerano è che l'industria è piena di storie di vittimizzazione. Chiuderanno un occhio su un importante problema di sicurezza a favore del non sembrare uno stupido o uno sciocco se vengono sfruttati.
Il nostro settore ha una significativa mancanza di educazione e sensibilizzazione dei consumatori. Questo è lo spazio in cui opero quotidianamente. Il mio lavoro come consulente di servizi è capovolgere quel cliente in modo che invece di prendere decisioni da una posizione di paura lo facciano da una posizione di potere.
Dare le spalle al muro ti renderà arrabbiato e spaventato. Sei a un sottile accenno per non scivolare nella mentalità del vittimismo. Una volta lì è difficile tornare indietro.
Considera di nuovo quel liquido dei freni. Molti meccanici non ci pensano due volte. Nel mio negozio, quando preleviamo campioni di liquido, testiamo il liquido dei freni per la contaminazione da rame con una striscia che passa dal bianco a sfumature più profonde di viola.
Il mio approccio alla vendita si presenta così:
Signor Cliente, quando abbiamo testato il liquido dei freni abbiamo notato un problema. Il liquido dei freni fresco sembra olio motore nuovo. Il tuo sta diventando verde.
Il liquido dei freni assorbe l'umidità dall'atmosfera allo stesso modo del sale sul telaio della tua auto. Risucchia l'umidità all'interno delle tubazioni dei freni che sono rivestite di rame.
Quando abbiamo testato il fluido è risultato positivo per alte concentrazioni di rame libero, il che significa che le tubazioni dei freni si arrugginiscono all'interno.
Hai mai visto un penny diventare blu/verde in una fontana? La stessa cosa sta succedendo all'interno delle linee dei freni. Dobbiamo togliere quel vecchio fluido contaminato e tornare con fluido nuovo che non lasci che quelle linee continuino ad arrugginirsi.
Noti lo schema?
Lego qualcosa di cui non sanno nulla a qualcosa che fanno. La maggior parte delle persone sa che il sale fa male alle auto e dovrebbe essere lavato via per prevenire la ruggine.
Prendo quel confronto e spiego come funziona il liquido dei freni, come lo testiamo e, soprattutto, come andiamo avanti assicurandoci di fermare il problema prima che inizi.
Fornire a un cliente informazioni che può comprendere e utilizzare è abilitante. Le persone dotate di poteri non si trasformano facilmente in vittime. Prendono decisioni di acquisto da una posizione di forza invece che di debolezza. Sono meno riluttanti e più soddisfatti della riparazione.
JJ è un consulente di servizio in un negozio a servizio completo. Porta una solida comprensione dei sistemi complessi con i piedi per terra per i clienti che hanno paura di trattare con l'industria automobilistica.
Un insegnante nel cuore, crede che i clienti siano più soddisfatti quando capiscono il problema e il percorso da seguire. Ciò si traduce in clienti che prendono decisioni di acquisto da una posizione di potere invece di paura e riluttanza. Gli piacciono anche le attività tranquille come i giochi da tavolo non tradizionali, la lettura, YouTube, il sarcasmo e la raccolta di auto pre-amate che il resto di noi chiama brutta spazzatura.
